En effet, le contact avec la clientèle est devenu complexe car multimodal ; les relations et dialogues entre une entreprise et ses clients peuvent êtres établies en face à face, par internet, par téléphone, etc. Toute entreprise qui souhaite optimiser la gestion de son portefeuille clients en vient donc tôt ou tard à se tourner vers l’acquisition d’un logiciel prenant en charge le CRM (customer relationship management).
Il existe bon nombre d’outils
informatiques de gestion CRM ; une grande
partie d’entre eux est accessible gratuitement ; cela ne dispense pas
l’acquéreur d’étudier en détail les fonctionnalités de chaque logiciel
CRM afin
de mettre en place dans son entreprise l’outil la plus adapté à sa pratique
commerciale.
En effet, il est indispensable de définir, préalablement au choix d’un
logiciel
CRM , ses besoins exacts et la manière de travailler
de ses collaborateurs.
Le logiciel CRM doit évidemment offrir de nombreuses possibilités de
gestion, allant de la prise de contact avec le client (prospection,
gestion des
coordonnées, des identités, historisation des prises de contact) jusqu’au
programme de
fidélisation. Mais il est également très important que le logiciel
CRM ne soit pas
figé ; il doit s’adapter aux pratiques de l’entreprise, qui sont susceptibles
d’évoluer au fil du temps. Les outils informatiques doivent donc pouvoir
suivre les mutations de la politique de commercialisation et de gestion
de la clientèle
de l’entreprise.